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売上や利益を目標にした時に陥りやすい罠【加藤高夫】
2023.11/01
From:加藤 高夫
治療院より
木曜日担当の加藤 高夫です。
今回は《顧客満足》について
やっていきたいと思います。
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あなたの治療院では、どんな目標を設定していますか？
多くの治療院では、
売上とか利益を目標にしているかと思います。
売上や利益の目標はとても大切なことです。
しかし、売上や利益だけの目標だと、
陥りやすい罠があったりします。
それは何か？
それは、売上や利益だけだと、
どのような行動を増やせば、目標に到達するのか、
直接的にはわかりにくく、ズレた行動をしてしまう事があるのです。
例えば、売上とか利益だけを追いすぎて、
無理やり販売したり勧誘したりなど、
患者さんを無視したような行動をしてしまう事が出てきます。
特に、
スタッフなどがいる場合は、
こういう事が起こりやすくなります。
では、売上や利益を上げるのに、
最も大事なことは何だと思いますか？
それは《顧客満足》
だと思います。
なぜなら、患者さんが、
あなたのサービスに満足した時に、
その結果、売上や利益が付いてくるからです。
売上や利益って
数字にできるので、管理がしやすいです。
でも《顧客満足》ってどうやって
管理したらいいの？って思いませんか。
そこで、ある飲食店の
経営者が開発した指標がありますのでシェアしますね。
どんな指標かというと
《おまあ》という指標です。
聞き慣れない言葉かもしれませんね。
「お」…「おいしかった」
「ま」…「また来るよ」
「あ」…「ありがとう」
の頭文字をとったものです。
この言葉を、
スタッフが集計して評価しているそうです。
《おまあ》を指標にすると何がいいのか？
《おまあ》の言葉を言ってもらう為に
何をすればいいのか？を考えて行動するようになり、
自然と《顧客満足》が高まり結果が付いてくるわけです。
治療院では《おまあ》にはならないと思いますが
《おまあ》を参考にして、
あなただけの指標を作ってみたらどうでしょうか？
漠然と売上や利益を
追っていた時より結果がついてくると思いますよ。
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追伸）
《顧客満足》って、治療だけではあがりません。
接客、店内の状態などのその他諸々も
含めたトータルの評価が《顧客満足》につながってきます。
トータルの評価って、
自分ではなかなか客観的に見ることが出来ません。
だから、仲間に見てもらうと
客観的に評価をしてもらう事ができます。
あなたに、客観的視点で
評価をしてくれる仲間っていますか？
もしいなければ、
私たちと一緒に、ここで学んでみませんか？
追追伸）
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