From:加藤　高夫

治療院より

木曜日担当の加藤 高夫です。

 

 

今回は

 

 

《伝える能力》

 

 

について

やっていきたいと思います。

 

 

あなたの治療院では

クレームが起きたことは

ありますか？

 

 

お店をやっていれば

クレームというものは

起こることもあるかもしれません。

 

 

しかし

 

 

クレームといっても

内容はいろいろあります。

 

 

理不尽な

クレームもあるかもしれません。

 

 

その

理不尽なクレームでも

 

 

実は

中身を紐解くと

ある共通点が見えてきます。

 

 

その共通点とは

 

 

患者さんとの

コミュニケーション不足

 

 

もしくは

伝達不足なんです。

 

 

ある調査で

医療事故訴訟が起きた時に

 

 

何科が

一番訴訟が多いか？

というものがありました。

 

 

あなたは

何科だと思いますか？

 

 

１位は内科だそうです。

 

 

私が見た資料が

どこまで信頼できるものかは

わかりませんが

 

 

この話には

まだ先があります。

 

 

医療ミスをしたのが

外科の先生でも

 

 

なんと

訴えられるのは

内科の先生が多いらしいのです。

 

 

なぜ

そんな事が起きるのか？

 

 

内臓疾患などの手術では

問診等は内科の先生が行い

 

 

最終的には

外科の先生が

手術をする事が多いです。

 

 

 

その際

 

 

問診時に

しっかりと

信頼関係が出来ていた場合

 

 

訴訟には

なりにくいそうです。

 

 

逆に

 

 

手術前の段階で

何かしら不信感などがあると

 

 

ミス等の矛先は

ミスを行った外科よりも

 

 

不信感を抱かせた

内科の先生に行くそうです。

 

 

この

不信感は何かと言うと

 

 

問診時の

コミュニケーション不足だそうです。

 

 

・話を聞いてくれない。

・説明がわかりにくかった

・話が違った

などなどです。

 

 

ここで

面白いのが

 

 

先生側からの主張と

患者側からの主張には

相違が出るのです。

 

 

だいたい

先生側からは

 

 

・しっかり説明した

・資料も渡してある

・理解したものと思っていた

などです。

 

 

ここで

どっちが悪いとかいいとかを

議論したわけではありません。

 

 

ここで

大事にして欲しいのは

 

 

医者側が

言おうが言わなかろうが

 

 

患者側が納得していない時点で

話していないと同じことになります。

 

 

私自身も

娘を耳鼻科に連れて行った時に

感じたことがあります。

 

 

先生の説明が

早口で何言っているのか

わからないし

 

 

一方的に

話をして

 

 

話し終わったら

そのまま終了でした。

 

 

正直

何を話したのかわからないまま

様子を見てくださいだけが

わかった感じです。

 

 

クレームが起きる時って

こんな感じの時に起こるのだと

思います。

 

 

治療院でも

同じだと思います。

 

 

クレームの多い先生は

コミュニケーション不足だと思います。

 

 

過去に

ある先生のクレームの相談を

受けたことありますが

 

 

その時にも

同じように感じました

 

 

自分の主張はすごいですが

人の話を全然ききません。

 

 

これでは

患者さんも嫌になりますし

信頼関係ができないと思いました。

 

 

厄介なことに

こういう先生は

 

 

自分は

うまくできていると思っているのです。

 

 

そして

相手も非難するのです。

 

 

こういう話を

ご本人にすると

気が付く先生もいますが

 

 

何人かは

腑に落ちない表情を

浮かべるのです。

 

 

きっと

変われない先生は

 

 

今も変わらず

クレームの嵐なんだろうと思います。

 

 

説明って

細心の注意をはらっても

うまくいかないこともあります。

 

 

こちらが

いくら頑張っても

伝わらない時は

こちら側の責任です。

 

 

伝える力は

施術よりも大切だと思います。

 

 

トークのテンプレート通りで

話すのも悪くはありませんが

 

 

もっと

相手の事を考え

どうしたらわかってもらえるかを

真剣に考えたほうがいいと思います。

 

 

クレームが多い先生や

リピートが悪い先生は

 

 

伝える力や

コミュニケーションが

不足しているかもしれませんね(^ω^)

 

 

追伸）

先日も

炭酸協会での勉強会で

 

 

おもてなしなどについて

やりました。

 

 

技術力とかも大事ですが

その他の部分が弱いと

価値が低くなります。

 

 

特に

おもてなしなどは

 

 

あなた自身のコアの部分が

露呈してきます。

 

 

テクニックでも

補えるところもありますが

 

 

本質があってこその

テクニックです。

 

 

今回の勉強会も

本質について

しっかり学べました。

 

 

もしあなたも

上辺だけのテクニックではなく

 

 

本質についても

勉強していきたいなら

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