From:加藤　高夫

治療院より

木曜日担当の加藤 高夫です。

 

 

今回は

 

 

《お試し患者さんへの対応》

 

 

について、

やっていきたいと思います。

 

 

クーポンサイトなどで

来院した患者さんに対して

 

 

「リピートしないのは患者の質が悪いから！」といって

 

 

患者さんの

問題にする方も

多いように感じます。

 

 

確かに

そういう傾向もありますが

 

 

果たして

お試しで終わっちゃうのは

患者さんだけの問題なのでしょうか？

 

 

私は

違うと考えています。

 

 

こちら側の対応や

情報の発信の仕方にも

問題があるのではと思っています。

 

 

実は先日

こんなことがありました。

 

 

それは

娘のダンススクールの

体験会に行った時のことです。

 

 

親としては

娘がやりたいなら

通わせてあげたいので

 

 

ダンススクールが

どんなことをするのかを見るために

家族で体験会に参加しました。

 

 

親バカと

思わないでくださいね(；´Д｀)

 

 

会場に行くと

会場にはダンスを教えてくれる先生が準備をしていました。

 

 

私たち家族は

初めてここに来たので

 

 

どこに座ったらわからないし

どうしたらいいか迷っていました。

 

 

私たち家族が

少し困惑していたとき

 

 

フッと

その先生と私は目が合いました。

 

 

目があったので

私たち家族に気がついたと思います。

 

 

それなのに

何もなかったように

自分の支度をしていたのです。

 

 

このとき私は

「なんかここ居づらい！」って

感じてしまいました。

 

 

このまま悩んでいても仕方ないので

私はその先生のところまで行って

 

 

私たち家族は

どうしたらいいのか

聞きに行きました。

 

 

別に

嫌な先生ではないのですが

 

 

私たちが

体験できているのは

 

 

そこの先生なら

一発でわかるはずなのに

 

 

こういう感じは

なんか残念な気持ちになりました。

 

 

余談ですが

次の日妻にその事を話したら

妻も同じことを思っていたそうです。

 

 

話は戻りますが

 

 

1時間ほど

経験者の子達に混ざって

娘はダンスを体験しました。

 

 

だいたい

どんな感じで

どんなダンスを教えてくれるのかが

この１時間でわかりました。

 

 

娘は初めてなので

あまり上手く踊れていませんでした。

 

 

上手くできない娘に対して

それなりに指導はしてくれていました。

 

 

しかし

その指導を見ていて

何となく違和感を感じました。

 

 

たくさんの子達に教えていますので

当然１人だけに構っているわけには行きません。

 

 

それでも

初めての子もいるなら

 

 

それなりの

配慮もあって

欲しかったように感じました。

 

 

これは

ただの愚痴になっていますが

 

 

もし仮に

体験が始まる前に

「体験ですが、いつもと同じように教室をやっていきますので、はじめにお伝えしておきます。」

 

 

みたいに

説明があれば

気にならなかったと思います。

 

 

説明がないと

こちらの解釈で

勝手に思ってしまうんですね。

 

 

おそらく

指導は上手かったと思うのですが

 

 

細かい

気遣いが感じられないところに

少しずつ残念な気持ちになりました。

 

 

指導自体に

問題はないと思いますので

 

 

今後

ここで娘がダンスを続ければ

上手くなるかもしれません。

 

 

しかし

 

 

この先生に教わっても

娘にとってプラスになるように

どうしても感じられませんでした。

 

 

私たち夫婦は

元々はお試しだけで

終わるつもりではなかったので

 

 

なにか

ピーンとこれば

その日にでも入る準備はしていました。

 

 

しかし

ピーンと来なかったのです。

 

 

しかし

 

 

これは

親の感覚ですので

 

 

娘が

やりたいと言えば

やらせるつもりですが

 

 

どうも

この先生に

任せる気になれませんでしたので

一旦保留にしてきました。

 

 

人によっては

気配りとかより

指導がよければいいんじゃないの？

 

 

って

思う人もいるかもしれませんが

 

 

どうせやるなら

やっぱり納得のいくところに

お願いしたくなるものです。

 

 

今回の例を

あなたの治療院に

置き換えてみてください。

 

 

まず

患者さんは

治療院に行こうと思ったときは

 

 

少なからず

何かしら問題を持っています。

 

 

だから

その問題を

改善したいのです。

 

 

そのための

方法を探していたのです。

 

 

すると

何かの情報から

あなたの治療院を見つけました。

 

 

よし！

一回行ってみて

どんなところかやってもらおう！

 

 

ちょうど

お試しにもなっているし。

 

 

そんな感じで

あなたのところに

やってくると思います。

 

 

実際に

治療院に来た時に

 

 

・そっけない接客

・気使いのない接客

・不安を解消してくれるような

説明がされない

 

 

など

 

 

技術以外の面で

残念なサービスを受けたとします。

 

 

すると

どんな心境になると思いますか？

 

 

「なんか、ここの治療院嫌だな！」

「体を任せることできないな！」

って思われてしまいます。

 

 

患者さんは

決して１回で

治療をやめようと思っていたわけではないんです。

 

 

お試しで

やめてしまったのは

患者さん側の問題ではなく

 

 

こちら側の

配慮のなさかもしれませんよ！

 

 

要するに

 

 

患者さんにあなたは

ここには通う価値がないと

思われてしまったのです。

 

 

その他に

正規の料金を

高いと言われたときも同じです。

 

 

あなたのサービスは

正規料金より価値が低いと

思われてしまったのです。

 

 

患者さんは

面と向かって

「価値を感じなかったので通いません」

なんて言いませんよ。

 

 

中には

言う人もいるかもしれませんが

 

 

普通は

気を使って

都合がわからないので

また連絡しますといいますから。

 

 

ただし

そうじゃないケースも

当然あります。

 

 

中には

 

 

初めから

お試しは安いから

 

 

それだけで

やめようと思っている人も

少なからずいるのは事実です。

 

 

しかし

本当にそうなのは

全体の２割くらいだと私は思います。

 

 

パレードの法則って

聞いたことありますか？

 

 

２対８の法則なら

聞いたことあるかもしれませんね。

 

 

この法則は

どんなことでも

２割のグループと８割のグループに

分かれるっていうものです。

 

 

もう少し細かく分けて

２対６対２という人もいます。

 

 

この法則にしたがって

お試しできた患者さんの

グループ分けをすると

 

 

その内訳は

 

 

２割のグループは

なにもしなくても勝手に通ってくれるグループになります。

 

 

いわゆる優良患者さんです。

 

 

６割のグループは

しっかり説明なり

価値を感じてもらうことをした時に

通ってくれるグループです。

 

 

ここが

普通の患者さんになります。

 

 

最後の２割は

何を伝えても何をしても

通わないグループになります。

 

 

ここが

お試しのみで

治療院をぐるぐる回る患者さんです。

 

 

 

多少の

比率の誤差はありますが

 

 

だいたい

こんな感じになると思います。

 

 

この事から分かることは

しっかり価値提供さえできれば

 

 

お試し患者さんの７割～８割は

通ってくれる計算になります。

 

 

もし

あなたの治療院が

 

 

この割合で

通われていないなら

 

 

それは

あなた側の問題と

考えるべきなのです。

 

 

この問題とは

だいたい大きく分けて

２つになります。

 

 

１つは

あなたの提供するサービスに合わない

 

 

間違った患者さんを

集めているケースです。

 

 

当然

サービスに合わない患者さんだから

 

 

どんなに

価値を説明しても通いません。

 

 

たとえば

 

 

焼肉を食べたい人を

美味しいい蕎麦屋に誘っても

満足してもらえません。

 

 

極端な例ですが

こういうことは

意外と多いのです。

 

 

2つ目は

トータルのサービスが悪いか

価値を伝えきれていないケースです。

 

 

患者さんは

素人です。

 

 

プロのあなたにとって

当たり前のことでも

患者さんにとっては

当たり前ではありません。

 

 

なんだったら

間違った知識を

植えつけられている患者さんも

中にはいます。

 

 

そういうことを

しっかり伝えてあげる

必要があるのです。

 

 

そんなことは

言わなくても伝わると思っていたら

 

 

それは

とても不親切というものです。

 

 

それでは

あなたの本当の価値は

相手には伝わりません。

 

 

これでもか！ってくらい

完結にわかりやすくしなければ

相手には伝わりません。

 

 

だいたい

この2つが問題だと思います。

 

 

このように

物事には必ず原因があります。

 

 

外に問題があることもありますが

 

 

中を見直すことで

改善することのほうが

きっと多いと思います。

 

 

お試しで終わってしまうのを

患者さんのせいにするのは

そろそろ終わりにしませんか？

 

 

もう少し

患者さんに意識を向けてみてください。

 

 

きっと

お試しで終わる患者さんは

ぐっと減ってくると思いますよ(^ω^)

 

 

追伸）

自分には

他と比べて

特別な価値はないと思ってしまう。

 

 

そんな先生も

いるかもしれませんね。

 

 

しかし

安心してください。

 

 

どんな先生も

確実に患者さんよりは

体のことについては詳しいはずです。

 

 

それを

ちゃんと伝えればいのです。

 

 

なぜ

そうするべきかを

伝えればいいのです。

 

 

難しく考える必要はありません。

 

 

シンプルに行きましょう！

 

 

そうは言っても

 

 

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