月曜日担当の仙台　肩こり退治腰痛センターの真山です。

 

引き続き、今回も患者さんが求めているのは何？というタイトルですが、これは、私たちこのメルマガをお読みの施術者たちも含めてほとんどの治療院の先生方における思い違いがあります。

 

これは、患者さんの問診の時に、相手の症状の深堀りをしていくとよく感じることですが、患者さんは、症状の改善を求めているのは確かですが、ほかにもどんな欲求があるのか御存じでしょうか？

 

一番の欲求は、承認欲求ですが、これは衣食住がきちんと整えば、次の段階として、安全の欲求が保たれれば、その次は、「他人に自分を認めてほしい、」という本当に深い深い深層心理に至る欲求です。

 

これだけ重要な深層心理をかなり理解することができればたとえ施術がうまくなくても、治療院の内装が良くなくとも、術後のサービスのコーヒーやハーブティーがなかろうと、治療院繁栄に問題はないと思いませんか？

治療院では、新規患者を獲得したらどのくらいリピートを上げられるかということが治療院にかぎらず、町のレストランでも、エステサロンでも繁栄の鍵です

 

特に治療院の場合は、患者さんの体にダイレクトに触れることができるので、心身ともに深いコミニュケーションをとりやすい業種といえます。

 

にもかかわらず、一般的にリピートの取れない治療院の場合は、患者さんの承認欲求を満たすのではなく、自己満足、自分の知識をひけらかすような印象を与えていることが多いように感じます。

体の不調を訴えている患者さんは、施術者の知識や臨床経験を聞きたいのではなく、早く自分の体の痛みや不快感を取り除いてほしい、それがまず第一歩と考えています。この第一歩を間違えてしまうと、いくら施術者が患者さんに繰り返し症状の原因やメンテナンスの方法論を説いても、単なる自慢話にしかとられかねません。これでは、患者さんの気持ちも晴れず、先生方も治療後の虚しさしか感じられないし、治療院の繁盛は、期待できません。

 

そのためにも、まず患者さんの心を開いいていくことが最初であり、その前段階が患者さんの承認欲求を満たすということです。

 

そうすれば、「この先生は、私の気持ちがわかってくれる、安心だ、信頼できる」となるので、今後の治療効果も期待できます。

 

では、この大事な承認欲求は、どのような感じで問診に生かしていったらよいのでしょうか？

 

それは、次のような手順で取り組むことが大事なような感じがします。

• 状況質問→今現在の症状や体の状態を把握するための質問
• 問題質問→　患者様がどのような不満や問題を抱えているかを聞き出す質問。

この次の示唆質問追ううちの共感です。

• 示唆質問→２つの種類があります。

１つは患者さんの問題点を掘り下げていく質問。特に患者さんの共感を得られる質問である。

 

２つめは、患者さんの問題に対して危機感をあおるような質問

この時に患者さんが女性患者さんの場合は、特に危機感をあおるのではなく、共感とねぎらいです。

 

この共感とねぎらいがスムーズにできれば、患者さんは、次の解決質問について、こちらの提案を真剣に聞いてくれますし、リピートも取れるということです。

 

次が解決質問ですが、治療院経営をしている先生方は、テクニックが違えども特に問題はありません。

 

 

４　解決質問→状況質問・問題質問・示唆質問で明らかとなった問題に対して、患者さん自身がニーズ、ウォンツを自覚し、それらを解決したいという意思表明をしてもらう質問方法。

 

この４つのプロセスを順番にこなしていくのが素晴らしい問診の方法です。

 

ここで、タイトルの内容の患者さんが求めている承認欲求は、患者さん自身にそれとなく気づかせることが問診から施術、リピートにつながる一連の流れです。

 

この時のキーワードは、「それは大変でしたね・」「その時に夜泣きの赤ちゃんにどう対処したらよいのか、迷いますね、心細い気持ちがありましたね、よく今日ここに来るまでにこの痛みとしびれの症状を辛抱していましたね？」

他にも、共感できる言葉を投げかけて、相手の気持ち、「私は今までよく頑張ってきたな、ここまでできたのは自分自身偉い！」ということを患者さん自身に実感してもらうことです。

 

ここでは、施術者の余計な言葉はいりません。この時の患者さんの頭の中では「自分自身誇りに思うことでいっぱいでしょう」

 

この後に、先ほどの質問内容の示唆質問としていくのですが、前の段階で問題の深堀と承認欲求を満たすことができれば、リピートアップは間違いなし。

 

この時には、余計な言葉や説明は一切いりません。

 

黙って、相手が話し出すまで辛抱強く待っていることでことであり、もしその沈黙が続くようでしたら、別の角度から質問してみることです。

 

それができるまでは、沈黙を守ることが患者さんの心をつかみます。

 

当然信頼関係が生まれ、リピート率アップ、繁盛間違いなしですね

 

まさに沈黙は金ですね。

 

まとめますと、問診において患者さんの求めていることは、「お願い、私をもっとわかって！理解して！そして私はこんなに頑張っているのよ。」という認められたい気持ちです。

 

特に産後のママさんは、育児の間にお金を稼いでいないことで、ある種の罪悪感を持っています。
この時に、あなたの働きで家族が楽しく過ごしているよ、価値があるよ、ということをさりげなく伝えるには、辛抱強く聞いて、少ない言葉でねぎらいの声をかける。あとは沈黙し、相手の藩士を聞くことで、承認欲求を満たすこと、これが治療院繁栄の最高の方法です。

 

繁盛治療医院は、相手の承認欲求を満たす治療院

 

より詳しい内容を知りたい人は、下記へどうぞ

http://goo.gl/np4pmi