お客さんとの信頼を構築する為には
悩み、共感、労い、緊急性、相手のメリット
という内容の動画を４年前に上げました

４年も経つと様々な事が
ブラッシュアップします。

またこれは、院経営だけでは
気付かない、イベントで活動する時に
違和感が芽生えてきました。

それまでは、
それが正しいと思い、まず取り入れて
それから２年、３年経つと改善点がでてくるものですね。

今回、一番重要な「共感」が
どうも違和感が芽生えだしたので色々悩みました。

共感しても、お客さんとの一体感になれない。
共感する事に過剰な意識した結果こちらのメンタルが
疲弊する。など色々問題がありました。

お客さんと関係性を作る上で、
重要なポイントが『共感』よりも
『理解』する事が重要じゃないか？
と思ったんです。てか
思いました。

ちなみに『共感』とは、他人が体験している感情を、
『その通りですね』と、自分も同じ感情を持つことを言います。
一方、『理解』とは、他人が体験している事情を、
『こうだろうな』と、察して他人の気持ちを汲み取ることを言うのです。
この言葉を把握したら
『理解』していても、自分も『共感』という
同じ感情を持っているとは限らない事に気付きました。

それで、この４つのパターンをシュミレーションしました。
（１）あなたがやっていることで、
共感できることを理解し、『感謝してくれるお客さん』

（２）あなたがやっていることで、
共感できないことでも理解しようと、『努力してくれるお客さん』

（３）あなたがやっていることで、
共感できることでも理解しようとせず、『当たり前だと思うお客さん』

（４）あなたがやっていることで、
共感できないことはもちろん理解しようとせず、『文句を言うお客さん』

このように、『共感』と『理解』を意味づけたとして、
次のようなお客さんがいたとしたら、あなたはどのお客さんと
良い関係性を持ちたいですか？

この違いを意識していないと、お客さんと良い関係ができません。
どうでしょうか？
おそらく、（１）と（２）のお客さんとは、
良い関係性を持ちたいと思います。（１）は超優良顧客さん
（２）優良顧客さん、完全にまだ治っていないけど先生の頑張っているのが
伝わる的な感じと解釈してください。

しかし、（３）と（４）のお客さんとは、（３）は値上げすると
去っていくようなお客さんです。そして（４）です。
良い関係を持つのはちょっと難しいかもしれませんね。

特に（３）のお客さんさんのような
方が多いのが現実なんです。

お客さんの中には、あなたが何をしても
『理解しよう』としてくれる（１）や（２）のお客さんと、
あなたが何をしても『理解しない』（３）や（４）のお客さんがいます。

ここに気付かないと悩みます。
『共感できたはずなのに、
どうして理解してもらえないのだろうか？』と、悩むのです。

しかし、ここに気付けば、もう悩む必要なありません。

対策をいまからお話します。
（１）や（２）の理解してもらえる
お客さんだけと、良い関係性を作り続けてください。
（３）や（４）の理解してもらえないお客さんとは、
関わらなくてもいいとばっさり切ってください。

でもいきなりそうすると
（３）のお客さんの割合いが多いのですから
院の経営の事を考えると非常に危険ですよね？

では、どうして、（３）や（４）のお客さんは、
『理解しようとしない』理由はズバリ
『もともと考えることが嫌い』です。

『理解しよう』とすることは、考えることになります。
考えたくないので、『理解しよう』としないのです。

だから、『共感できること』でも
感謝せず、当たり前として流します。
しかし、『共感できないこと』は、
感じたままを文句として言うのです。
文句を言っているお客さんの内容は、
理解しづらい内容になっています。

それは、ただ感じたままを言葉にしているからです。

どうでしょうか？

では、（３）や（４）のお客さんには、
考えてもらえなくても、『理解してもらえる』方法があります。

それは、『体験してもらうこと』です。
人は、『体験する』と理解しやすくなります。
この『体験する』は、何も考えなくても『理解できる』のです。

この事象はスポーツイベントや美容イベントの経験で
得たものです。

あなたのお店で、（１）や（２）のお客さんだけ
関わるだけならいいのですが、どうしても（３）や
（４）のお客さんと関わらなければいけない時は、
『いかにして体験してもらうのか？』がポイントになります。

それは、あなたがお膳立てをすれば、意外と簡単です。

そのために、

『お客さんは、どんな体験を望んでいるのか？』

『お客さんに体験してもらうには、
どんな特徴の商品を用意しなければいけないのか？』

『お客さんにどう伝えれば、興味を持ってもらえるのか？』

これらは、あなたが考えてあげる必要があります。
なぜなら、お客さんは考えてくれないからです。

鳥の雛のように
餌だけ欲しい治療家はと同じです。
自分で考えないでしょう（笑）

お客さんと良い関係を持つためには、
１つは、あなたを理解してもらえるお客さんを探すこと
もう１つは、体験することで理解してもらえるお客さんを探すこと
この２つです。

一度あなたのお店がどんな人が多いのか分析して
対策してみてください。