2024.04/24
2024.04/24
2024.04/23
2024.04/22
2024.04/21
【あなたのリピート率が上がらない理由その6】「○○はコントロールできていますか？」廣畑勇樹
2018.02/03
こんにちは。土曜日担当の
“お客さんに喜んでリピートしていただいて
幸せに繁盛する専門家”
廣畑です。
今後リピート率向上に関する情報をお送りしていくLINE＠です。
もしリピート率にお悩みでしたらぜひご登録ください。
↓
https://line.me/R/ti/p/%40fpu1085v
シリーズ連載
【あなたのリピート率が上がらない理由】
をお送りいたします。
1回目のテーマ「○○がショボい」
2回目のテーマ「○○になっている」
3回目のテーマ「○○してますか？」
4回目のテーマ「一生懸命○○しすぎる」
5回目のテーマ「○○が動いていない」
今回のテーマ
「○○はコントロール出来ていますか？」
をお送りいたします。
先日千葉の某夢の国に家族で行って来ました。
その時に感じたことを交えてお伝えします。
残念なことが一つ、
なるほど！っと思ったことが一つ。
ありました。
まず最初に残念だったことからお伝えしますね。
千葉の夢の国と言えば、
キャスト（従業員）さんのホスピタリティが高いことで有名ですよね！
僕も以前からその点についてはさすがだな～
と思うことが多く、
素直に喜んだり、勉強になったり、という感じです。
ですが今回少し残念な体験をしました。
人によっては本当にささいなことかも知れないようなことです。
パーク内のとある飲食店にて。
注文と会計を担当している女性スタッフの方に、注文時に
「お水はセルフサービスですか？」
と聞きました。
すると「あちらの方にあります。」
と手で示してくれました。
大体の方角は分かったのですが、
パッと見た感じ、どこにあるかわからなかったので
「あちらのどこにありますか？」
と追加で質問したところ、
「奥のカウンターの突き当りの壁の近くにあります。」（笑顔）
と答えてもらえました。
何となく給水所のある場所の見当がついたので
「大体わかりました。ありがとう。」
と言い、注文したものを受け取ったあと
そこに向かいました。
確かに給水機はそこにあったものの、
紙コップがすぐに見当たりません。
しばらくきょろきょろしましたが、
さっきのキャストさんはポジションが決まっているので
別の立って待機しているキャストさんに聞くことにしました。
そして、
「すみません、お水を飲みたいのですが、紙コップはありますか？」
と質問しました。
すると、給水機のあたりを指して
「あちらの方にあります。」(素の表情)
（さっきそのあたり探してわからなかったから来たのに・・・）
（しかも真顔って・・疲れてるんかもしれんけど、夢の国ではがんばって笑顔しようぜ）
と心の声が出そうになりましたが、ぐっとこらえて
「あっちのどのあたりにありますか？」
と再度質問。
すると、
「あちらの方の給水機の近くにあります。」
と手で指し示すだけ・・・
もうあかん。
「すみません、さっき他の方に聞いて給水機の場所は分かったんですけど、
紙コップの場所が分からないんで連れて行ってもらえますか？」
イラっとしているのを表に出さないようにがまんしながらそう伝えました。
そうすることでやっと
家族4人分のお水を手に入れることが出来ました。
（あ、ちなみにジュース代をケチって水にしたんじゃないですよ？＾＾；
一応ドリンクは別でホットコーヒーとホットウーロンを注文しました）
実際時間にすると5分程度のことでしたが長い時間に感じました・・・
実はこの件でリピートに関して非常に重要なことが隠されています。
何だかわかりますか？
それは・・・
『期待値』
です。
僕は夢の国のホスピタリティの高さに
すごく期待をしている状態で
キャストさんに接しました。
すると、期待値に反して
少し残念なレベルの答えが返ってきてしまいました。
もし仮に、小汚いお店で
不機嫌そうな顔で足を組んで新聞読んでいる、
ぼさぼさの髪の店員さんに同じかそれ以下の対応をされたとしても
「あー、はいはい、ですよねー。」
ってなもんですよ。
というわけで今回お伝えしたいことは
患者さんの期待値、コントロールできていますか？
ということです。
例えば
・何年も激痛に悩まされている
・しびれがしょっちゅう出る
・自律神経症状もある
・他の医療機関に見放された
そんな重症にも関わらず
「どんな痛みも一瞬で取ってくれる」
と信じている方が来られたとします。
その場合、
施術後に仮に症状を来院時の半分にすることに成功したとしても
「一発で完全に良くなると思ったのに・・・」
という残念な気持ちになってしまう可能性があります。
期待させない、というのとは少し違いますが、
適切な期待値を持たせた上で、それ以上の効果を出すことが出来れば
けっこういい感触になると思いませんか？
☆今回のまとめ☆
あなたのリピート率が上がらない理由は・・・
『期待値をコントロールできていないから！』
次回は夢の国にてなるほど！と思ったことを例にとって
「○○に合っていない」
というテーマでお送りしますね。
今回のテーマはどうでしたか？
もしよかったら感想をいただけると嬉しいです＾＾
もしこのブログをお読みのあなたが
・技術に自信がない
・一人治療院で仲間がいなくて不安がある
・治療院経営に不安がある
・自院に特徴がない
・技術は確かなのにお客さんに伝わっていない気がする
そんな悩みがあるようでしたら
ぜひ一度炭酸整体協会の体験会や説明会に遊びに来てください。
※定員は各回5名です。すでに埋まっていたらゴメンナサイ。
↓
https://peraichi.com/landing_pages/view/aej66
素敵な仲間があなたの悩みにきっと答えてくれますよ！
※なお、炭酸整体協会は一地域一院制を設けておりますので、
同じ区域から先に申し込みがあった場合は先着の方しかご案内出来ません。
迷っているうちに先に近所の治療院が導入しても泣くに泣けません。お早めに。
※現在僕と一緒に働いてくれる向上心の高い治療家さんを募集しております。
将来的に分院展開していきますので、経営に関心が高い方、
人と関わるのが大好きな明るい方、お気軽にメールしてください。
僕に教えられることは惜しみなくお伝えします。一緒に成長していきましょう。
