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あなたは伝える順番を間違えていませんか？【加藤高夫】
2025.09/11
From:加藤 高夫
治療院より
木曜日担当の加藤 高夫です。
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「あなたは伝える順番を間違えていませんか？」
今回は
『伝える順番』
について書いていきたいと思います。
先日のことです。
私は
現在契約している
あるサービスを解約するために
電話をかけました。
対応してくれたのは
丁寧な話し方をする
女性のオペレーター。
最初の印象は
とても良かったです。
ところが
話を進めるうちに
少しずつ違和感を覚え始めました。
最初に聞かれたのは
「どんな理由でお辞めになるのですか？」
という質問。
これはまあ
当然のことだと思いました。
次に
「現在ご利用中の他のサービスは何かありますか？」
と聞かれました。
その後も
いくつかの質問が続きました。
どの質問も丁寧で
対応自体に問題はありません。
ですが
私は
「解約したい」という目的で
電話しているのに
なかなか本題に入れず
話が前に進まないのです。
対応は丁寧なのに
気持ちはどんどん残念な方向へ。
ようやく解約の手続きに入り
無事に解約はできました。
しかし
その直後
新たなサービスの提案が
始まりました。
すでに私は
そのオペレーターへの評価を
下げてしまっていたので
提案にはまったく
耳を傾ける気になれませんでした。
話し方や態度に
問題はなかったのに
伝える順番が違っただけで
印象が大きく変わってしまったのです。
もし
電話してすぐに
解約手続きを進めてくれていたら
もしかすると
提案にも少し耳を
傾けていたかもしれません。
たとえ提案を
受けなかったとしても
嫌な印象は残らなかったと思います。
あなたも
治療院で同じようなことを
していませんか？
患者さんの質問に答える前に
自分の伝えたいことを先に
話してしまっていませんか？
どんなに素晴らしい内容でも
まずは患者さんが求めていることに
対応しなければ
受け入れてもらえない
可能性が高くなってしまいます。
それが
どんなに魅力的な
提案であってもです。
あなたは
患者さんに対して
アドバイスやセールスなど
さまざまな提案を
していると思います。
その中で
「なかなか話を聞いてもらえないな…」
と感じているなら
もしかすると
伝える順番を間違えているのかも
しれません。
一度
患者さんに
どんな順番で伝えているか
見直してみてください。
もしかしたら
患者さんのことよりも
自分の伝えたいことを
先に話してしまっているかも
しれません。
順番を変えるだけで
話を聞いてもらえるように
なるかもしれませんよ。
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追伸）
治療院によっては
話す内容がマニュアル化されていて
ある程度の順番が
決まっているところも
あるかもしれません。
ですが
そのマニュアルも
相手によって順番を
柔軟に変える必要があります。
やっぱり大切なのは
「相手を想う気持ち」です。
その想いに
テクニックが加わることで
言葉はより強く
深く届くようになります。
あなたは
テクニックだけでなく
「あり方」も磨いていますか？
もし
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伝える姿勢や心の在り方も
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